Bir hizmet değerlendirme mesajı bir etkileşim veya belirlenmiş bir adım sonrası gönderilen, müşterinin aldığı hizmeti nasıl algıladığına dair geri bildirim istemidir. WhatsApp Business'ta kısa bir ölçek sorusu, yanıt seçenekleri veya belirli bir noktayı yorumlamaya davet biçiminde olabilir.
Bu rehber, hizmetin kapatılması, teknik destek, ticari konuşma, teslimat, satış sonrası ve yeniden açılan vaka gibi durumlara uyarlanmak üzere şirketlerin kullanabileceği 20 özgün şablon içerir. Her metin an, hedef, marka tonu ve operasyona uygulanabilir kurallara göre ayarlanmalıdır.
Sadece puan istemek tek başına fazla değer üretmez. Anketi göndermeden önce şirket, yanıtı kimin inceleyeceğini, bir eleştirinin nasıl yönlendirileceğini ve hangi durumlarda hizmetin bir kişi tarafından tekrar devralınması gerektiğini belirlemelidir.
Hizmet değerlendirme mesajı nedir?
Değerlendirme mesajı, bir etkileşim veya belirlenmiş bir aşama sonrası gönderilen bir istektir. Kapsamı açık olmalıdır: hizmet, çözüm, çaba, ürün, teslimat veya başka bir unsur. Soru ne kadar net olursa, bir puanın ürünü hakikaten mi yoksa temsilcinin performansını mı gösterdiği konusunda yanlış yorum riski o kadar azalır.
| Kavram | Doğru kapsam |
|---|---|
| Hizmet değerlendirmesi | Bir etkileşim, ekip veya çözümle yaşanan deneyim |
| Ürün değerlendirmesi | Satın alınan ürün, hizmet veya teslimat |
| Kamuya açık referans | Bir beyanın kamuya açık kullanımına dair özel izin |
| Şikayet | İşlem gerektiren bir sorunun bildirimi |
Tek bir etkileşim hakkında yüksek bir puan tek başına toplam kaliteyi, sadakati veya müşteri olarak kalma niyetini kanıtlamaz. Aynı şekilde düşük bir puan araştırma gerektiren bir işarettir, operasyonun tam bir teşhisi değildir.
Değerlendirme ne zaman gönderilmeli?
Değerlendirme, bir çözümden veya onaylanmış bir kapanıştan sonra daha anlamlıdır. Teknik destek tamamlandıktan, teslimat yapıldıktan, onboarding, satış sonrası veya açıkça sınırlanmış bir ticari aşama sonra da gönderilebilir. İletişim, müşterinin deneyimi hatırlayabileceği kadar yakın olmalıdır; ancak tüm şirketler için uygun evrensel bir zaman yoktur.
Gönderim olayı değerlendirilecek şeyi temsil etmelidir. Soru çözümle ilgiliyse, vakânın gerçekten çözüldüğünü doğrulayın. Ticari bir yönlendirmenin açıklığıyla ilgiliyse, satın alma olmasa bile o aşamanın sonunda mesaj gönderilebilir.
Anketi göndermeyin:
- hala açık olan bir anlaşmazlık sırasında;
- ihtiyacın çözülmesinden veya aşamanın kapanmasından önce;
- müşteri yanıt vermedikten sonra tekrar tekrar;
- başka bir temsilci hâlâ vakayla ilgileniyorsa;
- durdurma koşulu olmadan veya iletişim tercihlerine saygı göstermeden;
- yanıtları analiz edip işlemekten kimse sorumlu değilse.
Müşteri talebi yeniden açarsa, şikâyetle yanıt verirse veya bir kişi isterse otomasyon durmalıdır. Öncelik puan toplamak değil, olanı anlamak olur.
CSAT, NPS, CES veya açık uçlu soru: hangisini kullanmalı?
Metrik, anketin amacına uygun olmalıdır. CSAT, NPS ve CES farklı sorulara yanıt verir; herhangi bir değerlendirme ölçeği için birbirinin yerine kullanılabilecek isimler değillerdir.
| Metrik | Amaç | Soru formatı | Ne zaman anlamlıdır | Yorumlamada dikkat |
|---|---|---|---|---|
| CSAT | Belirli bir etkileşim, hizmet veya aşamayla ilgili memnuniyeti değerlendirmek | Sayısal ölçek veya metin seçenekleri | Açıkça tanımlanmış bir hizmet veya çözüm sonrasında | Şirketle olan tüm ilişkiyi temsil etmez |
| NPS | Belirlenmiş marka, dönem ve kapsam içinde tavsiye etme eğilimini ölçmek | Soruda belirtilen tavsiye ölçeği | Şirket seçilen kapsamda ilişkiyi veya deneyimi değerlendirmek istediğinde | Buna hizmet memnuniyeti denmemelidir |
| CES | Bir ihtiyacı tamamlamak veya çözmek için algılanan çabayı anlamak | Daha az ve daha fazla çabayı açıklayan bir ölçek | Bir görev, istek veya çözümden sonra | Soru, nelerin tamamlandığını açıkça belirtmelidir |
| Açık uçlu soru | Müşterinin kelimeleriyle niteliksel bağlam elde edin | Serbest yanıtlı spesifik bir soru | Sebep tek bir puandan daha önemli olduğunda | Yorumlar okuma, kategorize etme ve bağlam gerektirir |
Her zaman tek bir ölçek kullanmak zorunda değilsiniz. Önemli olan uçların anlamını açıklamak, dönemler arası karşılaştırmada tanımı korumak ve tek bir metriğe tüm bağlılık, gelir veya kaliteyi atfetmemektir.
İyi bir değerlendirme mesajı nasıl yazılır
Net bir mesaj, kimin sorduğu, hangi etkileşimin değerlendirildiği ve nasıl cevap verileceği konusundaki belirsizliği azaltır. Bu öğeleri kullanın:
- Şirketi belirtin: Müşteri, geribildirimi kimin istediğini tanımalıdır.
- Etkileşimi bağlamlandırın: gereksiz veri ifşası yapmadan destek, protokol veya aşamayı belirtin.
- Bir seferde bir soru sorun: destek, ürün, fiyat ve teslimatı bir arada sormaktan kaçının.
- Formatı belirtin: ölçeği veya yanıt seçeneklerini açıklayın.
- Metni kısa tutun: ana soruyu görünür tutun.
- Puanı yönlendirmeyin: olumlu yanıt istemeyin veya istenen bir puan önerisinde bulunmayın.
- Kapatma veya reddetmeye izin verin: geri bildirimi zorunluluk haline getirmeyin.
- Uygunsa sonraki adımı bildirin: eleştirel bir yanıtın ekip tarafından incelenebileceğini açıklayın, anında geri dönüş sözü vermeyin.
Basit bir yapı şöyle olur: “[şirket] + etkileşimin bağlamı + bir soru + cevap formatı + isteğe bağlı takip yönlendirmesi”. Bu örnek yapıyı gösterir ve aşağıdaki 20 modelin parçası değildir.
Hizmet değerlendirme mesajları için 20 şablon
Örnekleri şirket kimliğine, değerlendirilen olaya ve iç sürece göre uyarlayın. Köşeli parantez içindeki alanlar yalnızca bilgi gerekli olduğunda değiştirilmelidir.
CSAT için 5 kısa mesaj
Şablon 1. Merhaba, [isim]. Burada [şirket]. Az önce aldığınız hizmeti 1’den 5’e nasıl değerlendirirsiniz; 1 çok memnun değil ve 5 çok memnun?
Şablon 2. [şirket] bu etkileşimi değerlendirmek istiyor. 1’den 5’e cevap verin: 1 çok kötü hizmet, 5 çok iyi hizmet anlamına gelir.
Şablon 3. Talebiniz [şirket] tarafından kapatıldı. Deneyimi nasıl değerlendirirsiniz: kötü, ortalama, iyi veya çok iyi?
Şablon 4. Merhaba, [isim]. Sadece bugün aldığınız hizmeti göz önünde bulundurarak [şirket] ile, 1’den 5’e hangi puanı verirsiniz? 1 çok memnun değil ve 5 çok memnun için kullanın.
Şablon 5. [şirket] talebinizi kapattı. Hizmeti nasıl değerlendirirsiniz: 1 çok memnun değil, 2 memnun değil, 3 nötr, 4 memnun veya 5 çok memnun?
Teknik destek sonrası 3 mesaj
Şablon 6. Merhaba, [isim]. [şirket] protokol [protocolo] desteğini tamamladı. Sorun çözüldü mü? “evet” veya “hayır” ile cevaplayın; çözülmediyse durum ekip tarafından tekrar incelenebilir.
Şablon 7. Protokol [protocolo] için teknik destek hakkında, [şirket] talimatlarının açıklığını nasıl değerlendirirsiniz? 1’den 5’e cevap verin; 1 hiç açık değil, 5 çok açık.
Şablon 8. [şirket] yapılan desteğin sonucunu teyit etmek istiyor. İhtiyacınız devam ediyor mu? Yardıma hâlâ ihtiyacınız varsa “evet” yoksa “hayır” ile cevaplayın.
Ticari görüşme sonrası 3 mesaj
Şablon 9. Merhaba, [isim]. [şirket] bugünkü ticari görüşmeyi değerlendirmek istiyor. Sunulan bilgiler açık mıydı? 1’den 5’e cevap verin; 1 hiç açık değil, 5 çok açık.
Şablon 10. Sadece [şirket]’ten aldığınız yönlendirmeyi dikkate alarak hizmeti nasıl değerlendirirsiniz: kötü, ortalama, iyi veya çok iyi?
Şablon 11. [atendente] ile yapılan konuşma, [şirket]’in seçeneklerini anlamanıza yardımcı oldu mu? “evet”, “kısmen” veya “hayır” ile cevaplayın; bu soru satın alma kararı gerektirmez.
Teslimat veya satış sonrası 3 mesaj
Şablon 12. Merhaba, [isim]. Sadece teslimat aşamasındaki [şirket] hizmetini dikkate alarak, bunu 1’den 5’e nasıl değerlendirirsiniz? 1 çok memnun değil ve 5 çok memnun için kullanın.
Şablon 13. [empresa], satın alınan ürünü değil satış sonrası hizmeti değerlendirmek istiyor. Alınan yönergeler açıktı mı? “evet”, “kısmen” veya “hayır” diye yanıtlayın.
Model 14. [etapa] aşamasının takibi hakkında, [empresa] hizmetini nasıl değerlendirirsiniz: kötü, orta, iyi veya çok iyi?
Memnun olmayan müşteriler veya yeniden açılan vakalar için 3 mesaj
Model 15. Merhaba, [nome]. [empresa] deneyiminizin daha fazla inceleme gerektirdiğini kaydetti. Kısaca hâlâ hangi takibin gerektiğini anlatmayı mı yoksa ekipten bir kişiyle konuşmayı mı tercih edersiniz?
Model 16. [protocolo] protokolü [empresa] tarafından yeniden açıldı. Sizin için hangi nokta hâlâ beklemede? Buradan yanıtlamak istemezseniz, insan desteği istediğinizi bildirin.
Model 17. Hizmetin beklentinizi karşılamadığını bildirdiğiniz için teşekkürler. [empresa]'nin incelemesi gereken asıl problem neydi? Yanıtınız ekip sürecine göre yönlendirilecektir.
Nitel veri toplamak için 3 açık mesaj
Model 18. Merhaba, [nome]. [empresa] hizmetinin hangi yönü deneyiminize en çok yardımcı oldu veya engel oldu? Kısa bir yanıt yeterli olacaktır.
Model 19. [etapa] aşaması dikkate alındığında, [empresa] hizmette neyi gözden geçirmeli? Yorum bu etkileşimin bağlamı ile birlikte analiz edilecektir.
Model 20. Aldığınız hizmette bir noktayı değiştirebilseydiniz, bu ne olurdu? Bu bağlamı paylaşmak isterseniz yanıt verin.
Modelleri uyarlarken orijinal amacı koruyun. Bir ölçeği değiştirmek mümkündür, yeter ki uçlar açıklansın ve anlam tutarlı kalsın. Yalnızca gerekli alanları kullanın ve tonunu baskı, vaat ya da olumlu cevap talebi eklemeden ayarlayın.
Hangi versiyonun her dönemde gönderildiğini dahili olarak kaydedin. Bu tanımlama değişiklikleri daha dikkatli yorumlamayı sağlar ve farklı sorulardan alınan yanıtları tıpkı tamamen aynı deneyimi temsil ediyormuş gibi karşılaştırmayı engeller.
Bağlam kaybetmeden değerlendirmeyi nasıl otomatikleştirirsiniz
Otomasyon güvenilir bir olayla başlamalıdır, yalnızca son mesajdan geçen süreyle değil. Olası bir akış:
- Değerlendirilen aşamayı temsil eden bir kapanış olayı seçin.
- O süreç için şirket tarafından tanımlanmış aralığı uygulayın.
- Vakanın hâlâ kapalı olduğunu doğrulayın.
- Protokol, konuşma veya aşama bazında çiftlemeyi engelleyin.
- Sadece tek bir ilk soru gönderin.
- Yanıt, şikayet, yeniden açma, reddetme veya insan desteği talebi durumunda duraklatın.
- Puan, yorum, tarih, bağlam ve sorumluyu kaydedin.
- Kritik vakaları dahili kriterlere göre yönlendirin.
- Desenleri gözden geçirin ve soruları, kaynakları ve süreci ayarlayın.
Entegrasyonlar, alanlar, tetikleyiciler ve mevcut mesajlar kullanılan platforma ve benimsenen yapılandırmaya bağlıdır. Bir kişi sohbete müdahale ettiğinde otomasyonun duraklı kalması gerekir. Bir ekip için paylaşılan gelen kutusu insan müdahalesi gerektiğinde geçmişi ve sorumluluğu korumaya yardımcı olur.
Ayrıca akışı etkinleştirmeden önce test etmek önemlidir: doğru kapanış, yeniden açma, olumsuz yanıt, sessizlik, çoğaltma ve yeni mesaj almamak için istek. Bağlam değiştiğinde anket durmalıdır.
Olumsuz yanıtlarda ne yapılmalı?
Müşteriyi puanı tartışmadan veya değiştirmesi için ikna etmeye çalışmadan önce deneyimi kabul ederek başlayın. Yalnızca gerekli bağlamı isteyin, geçmişi, protokolü ve aşamayı kontrol edin ve hizmetin yeniden açılması gerekip gerekmediğini belirleyin.
Uygun olduğunda, kullanın takip için biletler veya nedeni, sorumluyu ve sonraki adımı kaydetmek için başka yapılandırılmış bir süreç. Müşterinin her şeyi tekrar etmesini önlemek için konuşmayı geçmişi erişilebilir olan bir kişiye aktarın. Geri dönüş, operasyonun iç kapasitesine ve zaman çizelgesine saygı göstermelidir.
Bir yanıt örneği şöyle olabilir: “Açıklama için teşekkürler, [nome]. [etapa] ile ilgili yorumunuz kaydedildi ve inceleme için ilgili ekibe iletilecek. Ek bilgiye ihtiyaç duyarsak süreçlerimize göre iletişime geçeriz.”
İncelemeden önce tazminat, anında çözüm veya geri alma sözü vermeyin. Gereksiz kişisel verileri ifşa etmeden nedeni kaydedin ve toplu desenleri gözlemleyin. Kanıt olduğunda, soruna katkıda bulunan süreci, kuralı veya kaynağı düzeltin.
Değerlendirme isterken sık yapılan hatalar
- en yüksek puanı veya olumlu bir yanıtı istemek;
- çözümden önce değerlendirmeyi göndermek;
- aynı soruda hizmeti, ürünü, fiyatı ve teslimatı karıştırmak;
- anlamını açıklamadan bir ölçek kullanmak;
- sessizlikten sonra birden fazla mesaj tetiklemek;
- olumsuz bir yorumu görmezden gelmek;
- özel geri bildirimi kamuya açık bir değerlendirme talebi gibi ele almak;
- spesifik izin olmadan referansı paylaşmak;
- amaç ve sorumlu kişi olmadan veri toplamak;
- durdurma koşulu olmadan otomatikleştirmek;
- bir puanı tek başına tutma veya kalite kanıtı olarak kullanmak.
Sorunun dili yanıtı etkiler. “Hizmetimizi beğendiniz mi?” algıyı yönlendirir ve ifade ile soruyu birleştirir. Tarafsız ve belirli bir etkileşimle ilişkili bir formül tercih edin.
Yanıtları nasıl analiz etmeli
Yeterli veri olduğunda yanıtları kanal, ekip, hizmet türü ve aşamaya göre ayırın. Aynı soru ve tanımı kullanarak eşdeğer dönemleri karşılaştırın. Ölçeğin, hedef kitlenin veya gönderim olayının değişmesi doğrudan karşılaştırmayı engelleyebilir.
Puanlarla birlikte yanıt oranını izleyin ve sadece ortalamalara değil, yorumlara ve sebeplere bakın. Bir eleştirinin tekil bir vaka mı yoksa operasyonel bir desen mi olduğunu anlamak için yeniden açılma, tekrarlama ve çözümü takip edin.
Değişiklikleri otomatik olarak kanaal veya otomasyona atfetmeyin. Ekip, hacim, ürün ve süreç değişiklikleri de etkileyebilir. Toplu bilgiler yeterliyse raporlarda kişisel verileri ifşa etmekten kaçının.
Geri bildirim destekleyebilir müşteri tutma stratejilerini, ancak tek başına tutmayı kanıtlamaz. Şirket tarafından tanımlanan bağlam ve diğer göstergelerle birlikte analiz edilmelidir.
Sık sorulan sorular
Bir hizmeti değerlendirmek için hangi mesajı göndermeliyim?
Şirketi tanımlayan, etkileşimi bağlayan, tek bir soru soran ve nasıl cevap verileceğini açıkça açıklayan bir mesaj kullanın. Değerlendirilecek yönlere göre şablon seçin.
WhatsApp Business üzerinden 1 ila 5 puan nasıl istenir?
Soruyu spesifik hizmetle ilişkilendirin ve ölçeğin uçlarını açıklayın; örneğin: 1 çok memnuniyetsiz, 5 çok memnun.
Memnuniyet anketi ne zaman gönderilmeli?
Bir aşama tamamlandıktan veya çözüm doğrulandıktan sonra; müşterinin etkileşimi hâlâ tanıyabileceği ve yanıtı işleme sürecinin olduğu durumlarda.
CSAT ile NPS arasındaki fark nedir?
CSAT belirli bir etkileşim veya aşamayla ilgili memnuniyeti ölçer. NPS, anketin tanımladığı marka, dönem ve kapsam içinde tavsiye etme eğilimini ölçer.
Müşterinin yanıt vermesi gerekiyor mu?
Hayır. Değerlendirme zorunluluk şeklinde sunulmamalı ve sessizlik veya reddin ardından şirket ısrar etmemelidir.
WhatsApp Business'ta değerlendirmeyi nasıl otomatikleştiririm?
Güvenilir bir tetikleyici belirleyin, çoğaltmayı önleyin, bağlamı ve sorumluyu kaydedin ve yanıtta, şikayette, yeniden açılmada, reddedilmede veya insan müdahalesinde akışı durdurun.
Puan düşük olduğunda ne yapılmalı?
Puanı tartışmadan deneyimi kabul edin, gerekli bağlamı isteyin, geçmişi kontrol edin ve uygulanabilir olduğunda vakayı sorumlu kişiye veya süreçlere yönlendirin.
Hizmetin devamlılığını organize edin
İyi bir değerlendirme mesajı kısa, spesifik ve yanıtlaması kolaydır. Ancak sürecin kalitesi esasen şirketin sonrasında ne yaptığına bağlıdır: bağlamı kaydetmek, otomasyonları doğru zamanda durdurmak, eleştirileri ele almak ve kanıtlarla desteklenen kalıpları düzeltmek.
Akışı etkinleştirmeden önce bakın Whatsplaid nasıl çalışır ve yapılandırma ile testlerin bilgiyi, sınırları ve insan devamlılığını nasıl düzenlediğine.